Programas de fidelidade perdem espaço na escolha de viagens: a prática de acumular pontos e milhas continua popular, porém já não dita, sozinha, o comportamento de compra. Um levantamento da Phocuswright mostra que 68% dos viajantes de lazer reservaram fora dos seus programas de recompensas no último ano em busca de tarifas ou horários melhores.
O mesmo estudo, divulgado em 11/02/2026, revela que 84% dos entrevistados usaram pelo menos uma “estratégia de jogo” com programas de fidelidade, combinando aplicativos, cartões de crédito e comparadores de preços para maximizar vantagens. O dado confirma que, embora o engajamento exista, a verdadeira lealdade está cada vez mais condicionada ao custo-benefício imediato.
Programas de fidelidade perdem espaço na escolha de viagens
Na prática, entre 57% e 68% dos participantes que declararam preferência por uma companhia aérea, hotel ou agência de viagens on-line acabaram fechando negócio com outro operador nos últimos 12 meses. A principal razão foi simples: melhor preço ou conveniência de horário.
“O envolvimento não significa fidelidade”, afirma Madeline List, responsável por projetos especiais na Phocuswright. Segundo ela, a decisão final leva em conta relação qualidade-preço, confiabilidade e facilidade de uso — fatores que, quando falham, anulam o apelo de qualquer benefício de pontos ou milhas.
Outro destaque é a ascensão das recompensas de cartão de crédito. Um em cada cinco usuários de programas aéreos realizou viagens extras apenas para manter status, mas 39% dos viajantes preferiram comprar cartões-presente para acumular pontos, e 27% abriram cartões de crédito mirando o bônus de boas-vindas, planejando cancelar ou reduzir a conta logo depois. Há ainda 16% que fazem compras em nome de terceiros para turbinar saldos de recompensas.
Um estudo paralelo da Skift Research confirma a tendência: para muitos norte-americanos, os pontos gerados pelo cartão de crédito já superam em valor os tradicionais programas de companhia aérea ou hotel. Na Europa, produtos similares existem, mas a generosidade é limitada pelos tetos impostos pela União Europeia às comissões de intercâmbio, o que reduz recursos para grandes bônus.
Os pontos também influenciam destino e época da viagem. Metade dos usuários que resgataram recompensas em uma viagem recente visitou um local pela primeira vez. Entre Geração Z e Millennials, cerca de 50% declararam valorizar variedade acima da fidelidade a uma única marca, indicando troca deliberada — não mera insatisfação.
Imagem: Divulgação
No fim das contas, a Phocuswright conclui que lealdade é a soma de todas as interações do cliente com a marca. Sem um produto sólido, preços justos e experiências consistentes, programas de fidelidade isolados não são capazes de mudar o comportamento de forma duradoura.
Para viajantes, a mensagem é clara: pesquise, compare e use programas de recompensas como complemento — não como regra fixa. Para empresas, o desafio está em equilibrar tarifas competitivas, conveniência e um programa robusto, se quiserem reconquistar a preferência perdida.
Se você deseja entender como escolher o melhor plástico para acumular pontos e milhas, confira nosso guia em cartão de crédito.
Programas de fidelidade continuam relevantes, mas a balança pende cada vez mais para preços justos e serviços confiáveis. Avalie suas prioridades e comece agora mesmo a planejar a próxima viagem com inteligência.
