Recusa do cartão é o principal gatilho para a perda de clientes no turismo online brasileiro, segundo pesquisa da fintech Nuvei com a consultoria Edgar, Dunn & Company (EDC).
O levantamento mostra que 19% dos consumidores do País abandonam a reserva de passagens ou pacotes imediatamente após uma negativa de pagamento – quase quatro vezes a média global, de 5%. O efeito se agrava quando o método de pagamento preferido não está disponível: 65% dos brasileiros desistem diante dessa limitação, índice muito superior ao de outros mercados analisados.
Recusa do cartão faz 19% dos brasileiros desistirem da viagem
Realizado em cinco mercados – Brasil, Estados Unidos, Reino Unido, Espanha e Hong Kong –, o estudo “O momento decisivo da conversão” compara hábitos de compra em nações com níveis distintos de maturidade digital. Entre todos os pesquisados, o Brasil apresenta o maior potencial de receita, mas também o maior desafio em retenção, impulsionado pelo ecossistema do Pix, que elevou a expectativa por pagamentos instantâneos e sem atritos.
Pelo recorte da pesquisa, 20% dos brasileiros já enfrentaram recusas de cartão ao comprar viagens. No Reino Unido, o índice é de 13%, e a média global alcança 17%, o que coloca até US$ 117 bilhões em transações em risco. Quando ocorre a negativa, 79% dos usuários do País ainda tentam concluir a transação em outro momento com o mesmo cartão. Mesmo assim, 14% migram para concorrentes e 2% encerram a tentativa de compra totalmente.
Já nos EUA e no Reino Unido, consumidores demonstram maior tolerância. Somente 23% e 24%, respectivamente, dizem ser provável abandonar a compra se não encontrarem o meio de pagamento favorito – porcentuais bem inferiores aos 65% observados no Brasil.
Parcelamento segue essencial para fechar negócio
O estudo também confirma o apelo do parcelamento no mercado nacional. Questionados se prefeririam dividir o valor entre cartão de crédito, milhas ou outros meios, 93% dos brasileiros responderam positivamente, contra média global de 75%. Apesar disso, apenas 22% das plataformas consultadas disponibilizam a opção de parcelar a compra.
Na preferência geral, o cartão de crédito permanece líder em todos os países analisados, variando de 72% a 79%. No Brasil, o método aparece em 77% das respostas, seguido de perto pelo Pix, citado por 71% dos viajantes — único mercado entre os cinco onde um sistema local instantâneo ocupa a segunda posição.
Falta de alternativas cria oportunidade para concorrentes
Para Damien Cramer, vice-presidente sênior de Travel da Nuvei, cada recusa de pagamento ou ausência de método representa “convite aberto” para perda de participação de mercado. A diretora de Fintech do grupo Etraveli, Peny Rizou, acrescenta que 13% dos clientes que trocam de site após uma falha significam redistribuição relevante de faturamento dentro do setor.
Imagem: Divulgação
Com margens de lucro pressionadas, empresas de turismo precisam transformar o checkout em diferencial competitivo. “Pagamentos deixaram de ser função operacional. Hoje são estratégia de receita”, resume o relatório. Ao oferecer experiência integrada, flexível e localizada — incluindo Pix, parcelamento e carteiras digitais — agências online e companhias aéreas conseguem elevar taxas de conversão e fidelizar viajantes.
O diagnóstico reforça a ligação entre jornada de compra fluida e aumento de vendas, principalmente no ambiente móvel, predominante entre consumidores brasileiros. Reduzir etapas de autenticação, confirmar o pagamento em tempo real e apresentar opções familiares ao usuário são as recomendações principais do estudo.
Em síntese, a Nuvei e a EDC concluem que otimizar pagamentos é decisivo para capturar um público acostumado à instantaneidade do Pix e à flexibilidade do parcelamento. Ignorar essa expectativa pode custar quase um quinto das vendas, colocando competitividade e receita em risco.
Para acompanhar outras análises sobre meios de pagamento e controlar melhor suas finanças, visite a seção de cartão de crédito do Diário de Finanças.
Pagamentos sem fricção não são mais tendência, mas exigência. Empresas que se adaptarem primeiro deverão liderar o próximo ciclo de crescimento no turismo online brasileiro. Aproveite os dados do estudo e avalie agora mesmo como está a experiência de pagamento do seu negócio.
